职位名称(Job Title)：门僮及行李员  直属上级(Supervisor)：礼宾主管  所属部门(Function)：前厅部

职位概要(Position Summary)：

　　负责行李的正确运送，回答客人提出的疑问，满足客人提出的要求，履行不同的职责，尽量让客人满意。

主要职责(Key Responsibility)：

　　◆客人提供客人感兴趣的事情如：酒店服务，本地风景区，餐厅，医生，观光点等。

　　◆回答客人有关酒店及非酒店的质疑。

　　◆详细了解酒店日常活动，警惕潜在问题。

　　◆详细了解酒店附近的各个地方，如：餐厅、剧院、购物中心、电影院、娱乐场所、银行、领事馆、车站及其他特殊场所。

　　◆　查看前一个值班在记事薄里留下的信息。

　　◆按照酒店政策，处理送给客人的邮件、信息、传真、电报及其他特殊物品。

　　◆处理客人送出的邮件、包裹邮资及货物。

　　◆在客人要求前，主动、迅速、有礼貌地帮客人提重的行李、外套、皮箱等。

　　◆在处理客人行李时，了解客人登记及结账手续。

　　◆在主要的门口迎接客人，特别关注当天到达的回头客和优悦俱乐部成员。

　　◆协助到达和离开的客人开、关车门。

　　◆保持良好的站姿及车道的畅通。

　　◆引导客人到前台，在客人登记时，站在客人后面等待客人，注意观察前台接待给出的房间号，拿到房间号后，立刻陪同客人到房间。

　　◆熟悉酒店布局，陪同客人到达酒店的各个场所。

　　◆按照酒店标准，引导客人到房间。

　　◆熟悉电梯的运作及酒店紧急通道。

　　◆为客人提供有关酒店设施及服务的信息。

　　◆为客人提供服务及引导。

　　◆知道客人的名字，特别是回头客、长期的住店客人及定期的住店客人的名字，在客人通过大厅时，主动询问客人是否需要帮助。

　　◆保持大厅的干净及整洁，发现污物时，及时通知行李 或行李员领班。

　　◆在值班期间，保持行李房干净及整洁。

　　◆准备报纸的发送，按照行李员领班的要求把报纸送到客人房间。

　　◆用值班记事薄记录重要事情。

　　◆安排交通并协助客人提行李。

　　◆确保大厅、大厅附近区域及主要入口的清洁。

任职资格(Job Qualification)：

　　◆良好的英文、中文沟通能力。

　　◆良好的客户关系及沟通能力。

　　◆基本的电脑运用技巧。

态 度(Attitudes)：

　　◆　不失时机的与客人接触，扮演好一个与客人沟通的角色。

　　◆保持积极、乐观态度，认真关注每位到达酒店的客人。

　　◆与部门和酒店员工进行更为礼貌地接触，使其更具亲和力，增进团队精神并确保有效的交流方式。

晋升方向(Promotion Post)：

　　门童及行李员→行李房领班→行李房主管