被大家忽视的“情绪劳动”，才是最累人的
时间： 2018-09-14 17:47:45
作者：李刚
ID：tongyipaocha
“每天上班都是坐着，为什么还是这么累？”
读书的时候，父母总是督促我们努力学习，以后尽量“坐办公室”。但后来才发现，“坐办公室”也不是个简单的活儿。
因为除了体力劳动和脑力劳动之外，还有一项同样艰辛的付出，被忽视了。这就是“情绪劳动（emotion labor）”。
“不管任何工作，只要涉及人际互动，员工都可能需要进行情绪劳动”。“情绪劳动理论”在管理学界引发了大量研究。既然捉摸不定的情绪都可以定义成一种劳动形式。
那么，从经济学的视角，今天我们来定量地分析一下职场的人际关系。
被忽视的情绪劳动
有一个经典问题：“每天上班都是坐着，为什么还是这么累？”
美国社会学家Hochschild给出了他的答案：
因为除了体力劳动和脑力劳动之外，还有一项同样艰辛的付出，被忽视了。这就是“情绪劳动（emotion labor）”。
最初，它只是指那些对员工的面部表情有特殊要求的职业。
比如：空姐要付出“热情的情绪劳动”；护士要付出“关心的情绪劳动”；医生要付出“冷静的情绪劳动”、殡葬从业人员要付出“悲伤的情绪劳动”……
甚至有些职业基本上靠“情绪劳动”。
前不久，印度一名女主播在直播一条突发车祸消息时，发现其中一名死者就是自己的丈夫时，一度声音发抖，但她很快就冷静下来。新闻一结束，立刻痛哭着向前方记者求证。一个演员的修养，就是展现观众此时需要的情绪。
什么？你的工作不直接面对客户？
别高兴的太早，Hochschild教授后来在《组织中的情绪》一书中，将“情绪劳动”的定义扩大了：
“不管任何工作，只要涉及人际互动，员工都可能需要进行情绪劳动”：
创意人员面对“不懂装懂、不尊重专业”的客户，要付出“诲人不倦的情绪劳动”；
下属面对“因为心情不好而粗暴无礼”的上司，要付出“委曲求全的情绪劳动”；
甚至面对“拿腔拿调、不愿配合工作”的同事，你也要付出“虚与委蛇的情绪劳动”。
最操蛋的是，你不光要“假装开心“，有时还要“假装不开心”。
老板家的猫丢了，你明明很讨厌宠物，也要努力付出“如丧考妣的情绪劳动”。
还有时候，有人也会借“负面情绪劳动”，故意不控制怒火，来威胁警告对方。比如，老师那句经典的训斥：你们是我带过最差的一届，最差的！
“情绪劳动理论”在管理学界引发了大量研究。既然捉摸不定的情绪都可以定义成一种劳动形式。
那么我们是否可以从经济学的视角，去定量地分析职场的人际关系呢？
情绪是一种劳动
回报理所当然
几年前，我成功的打消了一个杂志编辑想转行做文案的念头。
他说对方开了三倍薪水，我是这么劝他的：
“打个比方，如果你以后的文章需要先让副总编提修改意见，接着是总编的意见；然后要让文章中提到的所有人审阅，再召集一批读者听反馈，以进行最后的修改；还有99%的可能被枪毙，还没有署名权……，给你十倍的薪水也不过分。”
为什么一个广告文案写的几句话的报酬，比一个自由撰稿人写了一星期的文章还要多几十倍？
因为他们付出了“客户放个屁都要闻半天的情绪劳动”，就应该得到超额回报。其中一半是工资，一半是嫖资。
所有明确要求“不准不满意”、并且有标准服务规范的职业，工资实际上都包含了“情绪劳动”的回报。对情绪的要求越高，回报也理应越高。
所以空姐的收入比火车服务员高，星级宾馆服务员收入比一般旅馆高。
可是，问题来了。如果是前面说到的第二种，为公司内部人际关系付出的“情绪劳动”呢？
给同事的一个微笑，给领导一个马屁。这类情绪劳动没有强行要求，它的回报也是不确定的，可能马上就有好事，也可能只是在领导的心中种一下颗微弱的种子。
以前讲情绪控制文章都是围绕“效果”去讲。今天我们不妨换个姿势，借“情绪劳动”这个概念，从付出成本的角度，讲一讲情绪控制这个老话题。
改变情绪表达
还是调整情绪感受？
以前部门里有个小姑娘，失恋了。白天谁也看不出来，该严肃时严肃，该放松时照样嘻嘻哈哈。但据同事说，下班后她一走上大街就开始哭，一路哭到家。看到室友后，又继续装没事儿人。
好一个有礼有节的失恋态度。
整整装了一个月，她精神彻底垮了，只好放大假回家休息。
问题出在哪儿呢？
在Humphrey教授之后研究“情绪劳动”的社会学家Glomb和Tews，把情绪分解成两个维度：
你的真实心情如何，这叫情绪感受（felt emotion）；
你表现出来的情绪是怎样的，这叫情绪表达（displayed emotion）。
他们认为：
“情绪表达”和“情绪感受”的差别越大，你付出的“情绪劳动”的工作量也越大。
明明是刻骨铭心的失恋，硬装没心没肺，积累一个月的“情绪劳动”把她彻底透支了。
绝大部分情况下，职场要求的“情绪表达”都是积极的正能量，包括乐观、激情、满意、奋发等等。
所以，当我们今天“情绪感受”很糟糕时，我们通常有两种办法解决：
第一种是“改变情绪表达”
就是假装开心，隐藏坏情绪。很明显，此时的“情绪表达”和“情绪感受”的差别大，情绪劳动成本高；
第二种是“改变情绪感受”
就是自我说服。意识到坏情绪并不是自己唯一的选择，引发自己的正面“情绪感受”，与职场要求的下面“情绪表达”一致，情绪劳动成本也随之降低。
我们来比较一下这两种做法。
很多人把“情绪管理”等同于第一种“改变情绪表达”，因为它有一个明确的行动。但情绪劳动理论告诉我们：
“改变情绪表达”的成本一旦付出，人们就会期待相应回报。
问题是，前面我们说了，“情绪劳动”不一定会有回报。你的服务态度再好，顾客也有可能啥也不买就走了。
这时你常常会想，刚才应该臭她一句“东西很贵的，买不起别瞎摸”，才对得起自己的情绪劳动。
一旦回报不如意，你的心态反而更糟。就像一个段子说的：
心情不好的时候以为，去打打游戏转移注意力就好了。结果，心态彻底崩溃了。
那么更低成本的“控制情绪感受”有什么不同呢？
这其实就是后来的“积极心理学理论“。
积极心理学认为，情绪表面上是不可控的。但实际上它是我们的主观选择，是我们把现有结果的合理化了。
这是什么意思呢？
比如说：失恋很痛苦的时候，你会回忆什么呢？是那些美好的日子，还是吵架一塌糊涂的场景？
答案肯定是前者，因为“那些美好的日子”是对你现在痛苦情绪的合理化解释。也就是说，失恋的痛苦一开始是自然的。但到后来，却成为你的主动选择。
这就是“自我合理化”。职场上大部分的情绪都是“自我合理化”的结果。为什么大家都不喜欢我？为什么领导要给我穿小鞋……
所谓“调整情绪感受”，就是指选择那些“对事实更积极的看法”。
高成本的“情绪劳动”是
如何摧毁我们的人生的？
加州大学伯克利分校的两位心理学家达彻·肯特纳和丽安·哈克教授，研究了上个世纪五十年代米尔斯女子大学的150名学生在毕业照上的笑容。
他们把这些笑容按照肌肉特征分为“泛美式微笑”和“杜胥内微笑”。
“泛美式微笑”是指如同泛美航空公司空姐一般职业性礼节性的笑容；
而“杜胥内微笑”是指从内心发出的、真诚的微笑。
随后他们开始研究这些女性半个世纪的人生经历，结果发现：
与露出“泛美式微笑”的女性相比，那些展现“杜胥内微笑”的女性更有可能获得并维持满意的婚姻。
运用前面的理论，我们可以知道，“泛美式微笑”是一种高成本的情绪劳动，“杜胥内微笑”的一种低成本的情绪劳动。
因为情绪的特殊性，看不见摸不着，有一些没有回报的低效“情绪劳动”没有引起我们的重视。
而是不断重复，不断消耗自己有限幸福感。日积月累就成为收不回来的坏帐，最终压垮了我们的人生。
可见改变情绪表达是治标，控制情绪感受才是治本。
可怕的是
你每天都在控制情绪
经济学有一个很重要的思维方式，没有免费的午餐。
我在后面要加一句，也没有白干的活。
所以那些高于回报的付出，必然不能长期坚持。
为什么有些人一开始热情高涨，后来就变得冷淡了？
也许不是他们的热情被消磨了，而是刚开始假装喜欢，后来“情绪劳动”的成本太高，实在装不下去了。
为什么有人能在各种负能量情绪中活得好好的？
也许不是因为什么坚强的心理素质，而是记性差，忘了支付“情绪劳动”的成本。
控制不住情绪并不可怕，可怕的是你居然每天都在控制情绪。
这么昂贵的成本，你能支付到什么时候？
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