职位名称(Job Title)：接线生   直属上级(Supervisor)：总机领班   所属部门(Function)：前厅部

职位概要(Position Summary)：

　　◆接听酒店内部和外部电话。

主要职责(Key Responsibility)：

　　◆准确并有礼貌地处理所有打进和打出的电话;

　　◆满足客人需要被叫醒的要求;

　　◆协助客人拨打国际长途及为客人提供区号引导;

　　◆在必要时，能够用名字称呼客人;

　　◆尊重客人隐私;

　　◆处理客人要求，并把客人投诉报告给服务中心经理;

　　◆培训部门员工了解本地常用电话号码;

　　◆在突发事件发生时，严格按政策执行，如火灾、炸弹威胁及其他危险事件;

　　◆通过总机设备向相关主管报告过失;

　　◆保持工作环境的清洁;

　　◆迅速回答客人疑问，满足客人要求;

　　◆了解酒店的防火、安全系统;

　　◆详细了解突发事件的对应策略;

　　◆维持部门间的关系，尽量为客人提供最优质的服务;

　　◆了解系统恢复程序;

　　◆在突发事件发生时，与突发事件反映小组合作处理如：火灾、炸弹威胁、飓风来临警告时，准备紧急对应措施。

任职资格(Job Qualification)：

　　◆有效的中英文沟通能力

　　◆独立解决问题的能力

态 度(Attitudes)：

　　◆能够理解并完成各项工作，能够运用所掌握的知识完成新的任务，工作成果始终保持准确;

　　◆确保工作在规定时限及工作责任内按时完成，确保工作的高效性，可顺利完成工作所需全部要素;

　　◆遵循酒店规章制度，能够作为其他同事的典范，时刻展现酒店人士的专业风范;

　　◆通过长期的日常工作记录展示良好的工作表现，在需要时灵活处理各种业务;

　　◆确保所有的电话都能够转接到正确的客人;

　　◆使用专业的电话礼仪处理各种电话要求。

晋升方向(Promotion Post)：

　　接线生→总机领班→总机主管→预定经理