中国大酒店(以下简称中酒)是国内首家中外合作经营的大型五星级酒店，自1984年6月10日全面开业至今，中酒已获国内外奖项逾四百余项，在中国酒店业始终处于彪炳地位。从1996年起，中酒连续荣获由美国酒店服务科学学会颁发的“钻石五星奖”。目前中酒也是广州唯一一家由国际酒店管理公司“万豪”管理的酒店。

　　面对这座高高在上，华光四射的建筑物，我带着几分景仰几分好奇，与酒店的管理层“首脑”——陈柏恒总经理“亲密接触”，欲解中酒的成功经营之谜。这位掌管着拥有1013间客房，16间中西餐厅及酒吧，集高级酒店、商业大厦和住宅大楼于一体的大酒店的老总随和中流露出不可抗拒的威严，气宇非凡而风度翩翩。身为一个华人，陈柏恒毕业于美国康奈尔大学，在西方文明的熏陶中接受严格的职业培训。毕业后陈柏恒管理过国内外众多酒店，乐于与人打交道的天性使他所从事的不仅仅是一份工作，更是一个值得终生追求的事业。

　　本文虽不能将其管理精华尽现，但管中窥豹，可见一斑。

　　国际化管理模式——融贯中西

　　“中酒由国际酒店管理公司“万豪”管理，其特有的国际化管理模式是酒店成功经营的关键。”陈总一语道破天机，“中酒引入了西方尤其是欧美先进的管理模式，而我们管理者就是要将西方的科学化管理与东方的情感化管理相结合，寻找到最好的管理平衡点。”

　　据陈总介绍，“万豪”以其良好的国际声誉为中酒树立了国际化品牌形象，赢得客人的信任，吸引更多的住客。先进的SOP(Standard Of Policy)管理模式，让一切工作有章可循，避免“人治”带来的随机性让员工无所适从。

　　同时中酒对员工给予人文的关怀，不仅为员工提供工作，更为他们提供一个前途。如对员工进行各种交叉培训，包括万豪在世界各地2500多家酒店中进行的培训和本酒店内部不同部门的轮岗培训，使员工“一专多能”，得以设计自身职业发展计划。相对于员工的资历，中酒更看中员工的表现，并将表现作为员工考核的重要指标。

　　面对竞争日益激烈的酒店行业，中酒倡导多元化经营，调整客源结构。“中酒是商务型酒店，但我们的目标市场不局限于此，诸如旅游休闲客、公务客、长住客、本地市民大众等都是我们争取服务的对象。客源市场的多样化使酒店不会只依赖于一、两个市场的收益，避免了淡旺季的供需脱节，业务健康持续增长。”

　　管理者角色——通过沟通传递意义

　　“我称我的员工为兄弟姐妹，我和他们保持最直接、最有效的沟通。”办公室个别接见、电子邮件往来、现场启发式教育都是陈总与员工的沟通方式。领导者与被领导者之间朋友、家人式的关系使管理充满人情味，也说明了成功的双向沟通更偏重于情感而不是逻辑：管理者必须有“移情”的专长，从“纯粹”的话语中理解员工的感情和想法，引导员工说真话。在沟通中，陈总不断地听取、表扬、启发、教育，有效地激励员工，争取他们的信任，同时也使员工能自觉思考，改进工作。有归属感的员工团结起来产生了巨大的能量，推动中酒在行业竞争中独占鳌头。[FS:PAGE]

　　时间管理——总经理的必修课

　　一流大酒店的业务和管理组织非常复杂，大量的工作同步连续进行。陈总对如此复杂的工作能驾轻就熟地管理，让我钦佩的同时产生疑问“您是怎样安排时间应对大量工作的?”

　　“我的日常工作是：以各种方式与大量员工沟通、现场管理、接待重要客人、协调各部门之间的工作、管理各项业务包括其收入和成本、与外部环境沟通……工作中还会伴随着利润和服务质量的巨大压力，这些对我是一种挑战。总经理必须学会时间管理，我也是如此做的。”事先计划、优先次序、例外管理、平衡效率与效果、合理授权等等时间管理的技巧是每个酒店经理人的必修课。只有学会时间管理，总经理才能在烦琐复杂的日常工作中游刃有余，并超脱出来以关注酒店战略目标、发展方向等更高层次的问题。

　　个性化管理——管理者个性与酒店风格

　　酒店是一个溶入个性的行业，个性化服务针对宾客，而个性化管理则面向员工，进而一定程度上影响酒店特有风格的形成。总经理的领导方式是权威式还是参与式，使得总经理与员工之间的关系也有所不同。陈总在工作中注重指导，启发员工，倾听他们的意见和建议，充分发挥员工的积极性和创造能力，使整个团体士气高涨，统一运作，塑造出中酒高效、干练的高档商务型酒店形象。陈总的另一显著领导行为是平等待人，关怀下属，关心他们的福利，借此营造温馨与融洽的气氛。这种氛围让每一个进酒店的客人都产生宾至如归、自由平等的感觉。眼前的中酒俨然是艘大船，陈总就是掌握航向的舵手，一呼百应，万众一心，让这个“庞然大物”度过狂风飓浪，顺利行驶。

　　心声：几十年的酒店职业生涯，经历过无数惊涛骇浪的磨练，也欣赏过不少和风细雨的美景，陈柏恒几多感慨。面对记者，他流露出自己的心声。

　　您觉得作为酒店经理人，最大的乐趣是什么?

　　饭店行业与其他行业不同，每天我都会与来自世界各地的客人们朝夕相处，我们之间建立了深厚的友谊。对我而言，管理酒店不是为了名和利，而是享受为朋友提供服务，与朋友交流的乐趣。这是我一生的事业。

　　工作几乎占有了您全部时间，在酒店和家庭之间，您是如何平衡的?

　　我的大部分时间都是在酒店中度过的，可以说我已经嫁给了酒店。我和我的太太相识于酒店，相爱于酒店，我们与酒店结下了不解之缘。这种缘这种爱给了我极大的力量和支持。酒店经理人这份工作要求你付出，也给予你回报。选择酒店我无怨无悔!

　　您对有志于加入酒店经理人行列的人或本行业中的新人有哪些建议?

　　入世后，国际知名酒店品牌的进入会给中国酒店带来一定压力，但更多的是提高管理水平和从业人员素质的机会。新一代酒店经理人是幸运的，时代为他们拓展了美好的前景。成为酒店经理人必须有重要的个性特征，尤其是乐于参与竞争、喜欢和人交往的个性。积极的态度会使人有获胜的欲望而对工作尽善尽美。在职业发展过程中，你要有开放的学习心态，争取到世界各地学习，声名显赫的世界级饭店在发展壮大的过程中积累了宝贵的财富——管理方法、经营理念，这些都是值得我们国内酒店学习的。在职业选择时，你还应该考虑你家人的态度，必须取得他们的理解和支持，这非常重要。